Driftsledelse efter Gen AI

Denne artikel har til formål at beskrive en næste generationsmodel for driftsledelse, som inkluderer Generativ AI, RPA og andre metodiske og værktøjsmæssige tiltag, der er opstået for at forbedre en organisations drift de seneste år.Generativ AI har taget såvel organisationer som privatpersoner med storm, og hvis man selv har prøvet at bruge ChatGPT til at danne en faglig tekst, kan man kun blive imponeret. Det er nemt at ane potentialet i teknologien, også i forhold til medarbejderes daglige opgaver, og dette til andre typer af aktiviteter end f.eks. RPA-automatisering er god til.

Men som RPA-automatiseringsbølgen i service og administrative processer er ved at klinge af og blive et almindeligt værktøj blandt mange til at højne kundetilfredshed og øge kvalitet og produktivitet, så vil Generativ AI ikke fjerne behovet for at forbedre sin organisations driftsledelse – der er også en drift efter Generativ AI.

Denne artikel har til formål at beskrive en næste generationsmodel for driftsledelse, som inkluderer Generativ AI, RPA og andre metodiske

Næste generation af driftsledelse

Carve Consulting har efter COVID-19 slap sit favntag om Danmark oplevet en stigende interesse for at forbedre driftsledelsen, delvist i erkendelse af, at IT ikke fjerner behovet, og at de klassiske udfordringer (kundetilfredshed, kvalitet, leveringsevne, produktivitet og medarbejderengagement) i forskellige kombinationer stadig giver store udfordringer.

Med inspiration i McKinseys artikel ” Today’s good to great: Next-generation operational excellence” fra Januar 2024 har Carve Consulting udviklet en næste-generationsmodel for driftsledelse. Modellen består af fem perspektiver med klassiske ”dyder” såsom klart formål, principper og adfærd og en række praksisser sammen med IT-understøttelse af organisationens kundevendte processer og driftsledelsespraksisser. Derudover har modellen et forøget fokus på, hvordan IT kan være med til at understøtte den enkelte medarbejders produktivitet, f.eks. ved brug af Generativ AI, jf. figur 1.

Figur 1: Perspektiverne i driftsledelsesmodellen (fordansket og tilpasset til driftsledelse efter figur i McKinsey, 2024) 

Det vigtige budskab er, at en god drift og driftsledelse bygger på, at alle fem perspektiver inkluderes i evaluering og ny-design af en organisations driftsledelsesmodel. Særligt vigtigt er det at se på, hvordan driftsledelsespraksisserne reelt er understøttet IT-mæssigt. Her er brug af Office-pakken kun et første skridt på vejen mod en digitaliseret driftsledelse, men det er her, at en hel del organisationer er.

Hjertet i enhver driftsledelse er de principper og adfærd, som ledere og medarbejder skal udleve i den måde driftsledelsen og dermed driften udføres på i dagligdagen. Her er der til brug for analyse og design formuleret 31 driftsledelsespraksisser hørende til fem discipliner: Processer, Kunder, Forbedringer, Planlægning og Præstation.

Alle udøver driftsledelse – bevidst eller ubevidst

Det er erfaringen, at langt de fleste organisationers driftsledere bevidst eller ubevidst har forholdt sig til og fundet egne løsninger på langt de fleste driftsledelsespraksisser. Der er imidlertid et kæmpe potentiale i at skabe en fælles driftsledelsesmodel, som er tilpasset organisationens formål med klart formulerede principper, udvist adfærd, klart formulerede, trænede og metodemæssigt digitalt understøttede driftsledelsespraksisser, som alle driftsledere har deres rolle i.

”Alle organisationer udfører driftsledelse, bevidst eller ubevidst. Der er et kæmpe potentiale i at gøre det bevidst og efter en sammenhængende model tilpasset organisationens konkrete situation”

Hvad er potentialet?

Det korte svar er mindst 10% produktivitetsstigning og 5% stigning i udnyttelsesgraden foruden en væsentlig forbedring i kundetilfredshed, kvalitet og leveringsevne. Selvom det nok er de tidsmæssige gevinster, som skal retfærdiggøre et forbedringsprojekt om driftsledelse, så er de virkelige gevinster den markant forbedrede oplevelse, som kunderne har i forhold til, hvor let det vil være at interagere med organisationen.

Interesseret i at høste potentialet?