Den attraktive og effektive kunderejse

80 pct. af alle organisationer mener, de giver deres kunder en overlegen serviceoplevelse. Blot 8 pct. af deres kunder er enige, viser en undersøgelse fra Forresters Customer Experience Index, 2012.

Mange private og offentlige serviceorganisationer taler om at sætte kunden i centrum. Som ovennævnte Forrester-undersøgelse indikerer, tyder meget på, at det sjældent lykkes.

Carve Consulting hjælper med at analysere og designe en attraktiv og effektiv kunderejse, så organisationen kan tilbyde konkrete kundefokuserede serviceoplevelser og -optimeringstiltag. Vel at mærke i et udefra og ind perspektiv med direkte udgangspunkt i kundernes oplevelser.

Den attraktive og effektive kunderejser er baseret på at:

Service består af såvel en ydelse som en oplevelse. At skabe attraktive kundeoplevelser handler om mere end at have en flot produkt-palette. Høj service forudsætter et radikalt anderledes mind-set med et eksplicit fokus på, hvilken serviceoplevelse vi ønsker at give kunden i hvert Touch-point.

At sætte kunden i centrum forudsætter, at vi forstår vores Touch-points. En service involverer altid flere Touch-points hvor kunden er i direkte eller indirekte kontakt med organisationen. Tilsammen udgør vores Touch-points en kunderejse. Kernen i service og den samlede kundeoplevelse er derfor kunderejsen.

Service er ofte uhåndgribelig. Det er derfor afgørende for serviceorganisationer at skabe håndgribelige servicebeviser som hjælper kunden til huske oplevelsen af den attraktive service.

En attraktiv og effektiv kunderejse kræver en indsats i seks dimensioner

  • Kobling til strategien
  • Etablering af et fælles tværorganisatorisk billede af en kundeorienteret kultur
  • Tage et ude fra ind-perspektiv på organisationen
  • Anvende antropologiske observationer kombineret med kvalitative og kvantitative data
  • Bruge specifikke service design værktøjer
  • Etablere en governance struktur, der understøtter forandringen og forankringen

Du er velkommen til at kontakte Peter Jacobssen eller Anders Tjalve hvis du vil høre mere om Optimering og Kunderejse.

Photo of Peter Jacobssen
Mobiltelefon: +45 24 28 59 76
Photo of Anders Tjalve
Mobiltelefon: +45 24 25 22 92